Novas leis para atendimento telefônico ao consumidor começam mês que vem

A partir de 1.º de dezembro, o prazo máximo de espera nos serviços de atendimento ao consumidor – SAC – será de um minuto, exceto em situações especiais. A coordenadora do Procon-PR, Ivanira Gavião Pinheiro, salientou que, nesta data, entram em vigor o decreto 6.523 /08 e a portaria 2.014 /08, que definem novas regras para esses serviços e determinam o tempo máximo de espera do consumidor para receber o atendimento telefônico.

“As novas regras foram estabelecidas pelo Governo Federal”, explica Ivanira, “e valem para o atendimento dos serviços regulados pelo poder público federal: energia elétrica, telecomunicações (telefonia fixa e móvel, tv a cabo, internet), planos de saúde, aviação civil, empresas de ônibus, bancos e cartões de crédito fiscalizados pelo Banco Central”.

PESQUISA – O Procon do Paraná e dos outros estados realizaram pesquisas junto aos fornecedores abrangidos pela nova legislação para coletar dados sobre a adequação às novas normas. A pesquisa, por amostragem, atende decisão tomada em conjunto com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão do Ministério da Justiça, e os dados de todo o País foram encaminhados ao órgão federal para análise. A pesquisa do Procon-PR está disponível no seu portal na internet – www.procon.pr.gov.br , no link Pesquisas (comportamentais).

Foram selecionados 44 fornecedores dos segmentos mencionados no decreto para responder 14 questões relacionadas às inovações estabelecidas pela legislação que incluem acessibilidade, qualidade do atendimento, acompanhamento e resolução das demandas do consumidor e cancelamentos de serviços.

FISCALIZAÇÃO – O Procon paranaense já tem definida uma estratégia de fiscalização para os SACs. “O consumidor poderá procurar o Procon para reclamar do atendimento do fornecedor”, explica a coordenadora, “bem como continuar a reclamar dos problemas que deveriam ter sido resolvidos pelo SAC e não o foram, como cancelamentos, cobranças indevidas e dúvidas sobre o serviço”.

Se o consumidor não for atendido pelo SAC no prazo estabelecido, poderá registrar a reclamação. Ele, porém, não deve esquecer de exigir o número do protocolo de atendimento, que deverá ser fornecido no início do atendimento. O número do protocolo é fundamental para registrar a queixa junto aos Procons, Ministério Público e Defensorias Públicas.

As empresas que descumprirem as regras estarão sujeitas a multas estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), no valor de 200 a 3 milhões de Ufirs. O valor varia de acordo com a gravidade da infração e condição econômica da empresa.

O tempo máximo de espera é um minuto. Mas, para os serviços financeiros este prazo é menor - 45 segundos. No entanto, às segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados, e no quinto dia útil do mês, o tempo pode se estender em até 90 segundos.

As empresas de energia elétrica também têm prazo maior, quando houver atendimento emergencial, com a interrupção do fornecimento de energia elétrica a um grande número de consumidores, e que provoque elevada concentração de chamadas. Nos dias em que não ocorrerem problemas dessa ordem, o prazo é um minuto.

BOX – Principais mudanças nos SACs:

Ligação gratuita: Atendimentos por telefone (fixo e celular e público) devem ser gratuitos para pedidos de informação, cancelamento de contrato ou reclamação. As empresas que oferecem múltiplos serviços deverão ter um número telefônico único para atender o consumidor.

Atendimento 24 horas: O SAC deverá ter disponibilidade de 24 horas, sete dias por semana, sempre que o serviço esteja sendo ofertado ou possa ser contratado pelo consumidor pelo mesmo meio.

Menu eletrônico: Serão garantidas ao consumidor as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços no primeiro menu.

Acesso ao atendente: Não poderá ser condicionado ao prévio fornecimento de dados do consumidor. É também vedada a exigência da repetição da demanda.

Transferência: Nos casos de reclamação e cancelamento não será admitida a transferência da ligação e todos os atendentes deverão ter atribuição para executar essas funções.

Prazo para respostas: As respostas às reclamações não podem ultrapassar o prazo de cinco dias úteis. Pedidos de informação devem ser respondidos de imediato.

Cancelamento: O pedido de cancelamento de um serviço será imediato. O cancelamento deve ser assegurado ao consumidor por todos os meios que estão disponíveis para a sua contratação. É obrigatório o envio de comprovante do pedido de cancelamento.

Acesso das pessoas com deficiência: Atendimento garantido, em caráter preferencial, para pessoas com deficiência auditiva ou de fala, sendo facultado à empresa atribuir número telefônico para este fim.